Nesta entrevista, tive o prazer de conversar com a startup Cloudia, que está focando no desenvolvimento de chatbots para a saúde. Fizemos uma entrevista AO VIVO com eles recentemente, que pode ser conferida cadastrando-se AQUI
1. O que é chatbot e qual seu impacto na área da saúde ?
Chatbots são softwares que conduzem uma conversa via aúdio ou texto. Muitas vezes esses softwares são desenhados para copiar o comportamento humano em uma conversa.
Os chatbots podem ser baseados em regras ou baseados em Inteligência Artificial. De acordo com a comunidade botsbrasil.com.br, que documentam todos os chatbots do país, atualmente 80% dos chatbots são baseados em regras e 20% são baseados em Inteligência Artificial.
Diferentemente dos seres humanos, os chatbots são capazes de atender várias pessoas ao mesmo tempo de forma instantânea, em qualquer horário, além de oferecer um atendimento padronizado, sempre com a qualidade desejada. Esse é o seu maior impacto em várias áreas da economia que precisam de atendimento ao cliente. (na pergunta 3, entramos em mais detalhes)
2. Por que agora todos parecem estar falando sobre chatbots ?
Os chatbots já existem a muito tempo. Em 1964, criaram um chatbot chamado Eliza, usava um sistema de reconhecimento natural de linguagem e que o uso mais famoso foi de um conjunto de regras que a transformavam em uma psicoterapeuta. Foi criada no laboratório de inteligência artificial do MIT.
Fala-se sobre Inteligência Artificial a muito tempo também, desde os anos 50.
Com o aumento do acesso e a queda de preço da computação, escrever softwares que entendam linguagem natural e que utilizem inteligência artificial tornou-se possível. O surgimento de várias APIs de IA e NLP facilitaram o acesso dos engenheiros de software a essas tecnologias
Aumento do uso dos softwares de comunicação instantânea nos celulares (o nosso exemplo é o whatsApp). O pessoal cada vez mais usa esses softwares, investem mais tempo neles.
Queda repentina no mercado de Apps, depois de anos de crescimento expressivo.
Allison cites a recent study suggesting that almost 90% of messages for brands on social networks are ignored, while replies to the other 10% come after an average wait of 10 hours. “Consumers expect a reply within four,” she says.
3. O que os chatbots podem fazer na saúde ?
Na área da saúde, os chatbots vêm impactando provendo uma melhor experiência de atendimento para clientes ou pacientes obterem informações ou fazerem procedimentos que podem realizados por softwares. Por exemplo: marcação, cancelamento, lembrete e confirmação de consultas, mudança de horário de consultas, solução de dúvidas pontuais (ex. Cloudia)
Existem chatbots que se propõem a ser assistentes de diagnóstico, resolvendo problemas mais específicos como o casamento de sintomas com potenciais enfermidades (ex. DocBot)
Outros também se propõem a ajudar pacientes crônicos a se manterem engajados com o seu tratamento.
Há também algumas propostas de chatbots psicólogos para áreas de risco ou pessoas em depressão.
Leque grande de informações qualificadas. Você pode colocar um chatbot com informações sobre o que você pode fazer e o que não pode fazer. A informação vem direto do profissional, não da internet. Confia-se mais na informação, porque é o médico ou instituição que está falando aquilo, não a internet.
4. Os chatbots poderão eliminar os call centers em poucos anos ?
Os chatbots especificamente talvez não, mas a tecnologia como um todo provavelmente diminuirá a necessidade de pessoas nos call centers que demandem resolver problemas simples e repetitivos.
Atualmente os hospitais e grandes clínicas tem um alto custo com pessoal em seus call centers, que realizam, entre outras funções, tarefas repetitivas como marcação e confirmação de consultas, exames e procedimentos. Esse grande volume de pessoas alocadas nos call centers geram, além de custo com salários, encargos e benefícios, também o custo com rescisões devido ao alto turnover nessa área.
Os chatbots não eliminam os call centers, porém reduz o custo em mais de 70%. Há uma redução do custo direto com salários, treinamentos e equipamentos, pois não seria mais necessário uma grande equipe, reduz também os custos de estrutura, pois diminuiria o espaço físico necessário para a equipe, e reduz os custos indiretos, como água, energia elétrica e telefone.
Além da redução dos custos, haveria um aumento na produtividade do setor, uma vez que os chatbots não restringem seu atendimento ao horário comercial, estando disponível 24h, 7 dias por semana. Os chatbots eliminariam dos funcionários do call centers as tarefas repetitivas deixando os mesmos desenvolverem suas habilidades mais humanas e desafiadoras.
5. Qual o custo e os riscos para implementar um chatbot?
O custo maior é intelectual: desenvolvimento do chatbot.
O custo de manutenção é baixo. O chatbot é escalável. Você consegue atender muitas pessoas com um computador com capacidade de processamento razoável.
A tendência é que a tecnologia fique cada vez mais barata. Os custos de pessoal são bem mais altos.
O risco tecnológico está mais relacionado ao uso das tecnologias por trás do chatbot. Ex: Taj, da Microsoft.
O risco de mercado é alguns clientes não se adaptarem à nova tecnologia, preferindo o atendimento humano ao atendimento do chatbot. Muita gente gosta mesmo de bater papo com outras pessoas.
ACESSE: https://www.cloudia.com.br
Atenciosamente,
Fernando Cembranelli
CEO Berrini Ventures/Health Innova HUB
