Saiba como melhorar o relacionamento com seus pacientes

Em dos meus √ļltimos artigos, falei sobre a import√Ęncia do planejamento da jornada dos pacientes para melhorar a capta√ß√£o e reten√ß√£o de pacientes na sua cl√≠nica ou consult√≥rio. O assunto de hoje tem tudo a ver com isso, porque boa parte dessa jornada √© marcada pela qualidade do relacionamento que voc√™ consegue estabelecer e sustentar com seus pacientes. Neste sentido, sua principal aposta deve ser no desenvolvimento de habilidades de comunica√ß√£o. 

Em um per√≠odo de crise, no qual muitos estabelecimentos de sa√ļde est√£o enfrentando perdas brutais de receita, √© preciso encontrar boas estrat√©gias para garantir a continuidade das atividades e gera√ß√£o de receita, al√©m √© claro, de reduzir custos

Uma boa comunica√ß√£o pode aumentar a confian√ßa que seus pacientes tem no seu trabalho. Dessa forma, estar√£o mais dispostos a seguir suas recomenda√ß√Ķes, permanecerem fi√©is √† sua cl√≠nica e a indicarem para outras pessoas.  

Mas como melhorar a comunica√ß√£o com meus pacientes? Para responder essa pergunta, pegarei emprestado do mundo empresarial uma sigla bem conhecida: CRM. 

CRM, em ingl√™s, quer dizer client relationship management, ou seja, a gest√£o de relacionamento com clientes. Para a sa√ļde, poder√≠amos adaptar talvez como PRM, pacient relationship management, ou simplesmente CRM do paciente. O que importa mesmo √© estar de olho na gest√£o desse relacionamento.¬†

CRM do paciente

Voc√™ j√° deve ter percebido que o papel do m√©dico mudou significativamente nos √ļltimos anos. Os pacientes de hoje e do amanh√£ querem ter participa√ß√£o muito mais ativa em seu processo de cuidado e j√° n√£o tem mais o m√©dico como √ļnica fonte de conhecimento.

Assim o profissional da sa√ļde passa a assumir um papel de orientador, trabalhando no empoderamento de seus pacientes, atrav√©s da comunica√ß√£o e relacionamento com eles. 

Boas pr√°ticas para um CRM do paciente de qualidade s√£o:

  • Praticar uma escuta ativa, que al√©m de buscar pelas causas dos sintomas e problemas relatados, procure compreender o paciente de holisticamente. 
  • Estar disposto a entender todo o contexto no qual est√° inserido de forma ampla, buscando criar um tratamento que combine com o estilo de vida e objetivos do paciente. 
  • Considerar tamb√©m que as cren√ßas e ambiente cultural podem ter efeito na ades√£o ou n√£o ades√£o ao tratamento proposto. 

Talvez você precise de alguns minutos a mais de sessão para garantir o estabelecimento de um rapport inicial e uma escuta que vá além do relato de sintomas e indicação do tratamento, mas a chance deste investimento de tempo retornar para você na forma de fidelização e indicação geralmente compensa.  

Esteja disposto a escutar 

Sejamos honestos: quem nunca pesquisou uma lista de sintomas na internet para tentar descobrir a raiz de um problema?

√Č dif√≠cil que pacientes com acesso √† internet n√£o fa√ßam pesquisas pr√©vias antes de buscar aux√≠lio m√©dico e cheguem ao consult√≥rio sem nenhuma ideia pr√©-concebida sobre doen√ßas e poss√≠veis tratamentos. 

O que fazer nesses casos? A melhor forma de manejo √© deixar que o paciente compartilhe suas ideias, medos e expectativas antes de trazer as suas considera√ß√Ķes. Assim, voc√™s poder√£o discutir juntos as op√ß√Ķes de tratamento. Se a sua recomenda√ß√£o for diferente da que o paciente pesquisou, procure mostrar os motivos por tr√°s da diverg√™ncia. Isso far√° com que o paciente tenha mais confian√ßa e aceite aderir ao tratamento indicado. 

Considere tamb√©m que ningu√©m gosta de ser atendido por um m√©dico que n√£o nos olha nos olhos e est√° mais preocupado em fazer anota√ß√Ķes. Para tornar os registros mais √°geis, a tecnologia pode ser sua amiga. Considere fazer anota√ß√Ķes no computador e manter um prontu√°rio eletr√īnico, por exemplo.¬†

Traga o seu paciente para o centro do processo de decis√£o 

O modelo paternalista de cuidado em sa√ļde j√° saiu de moda. Como vimos, os pacientes hoje querem entender e participar das decis√Ķes sobre seu tratamento. As chances de ades√£o tamb√©m aumentam se eles se sentirem parte do processo de decis√£o em primeiro lugar. 

Mas ainda que estejam mais empoderados, ainda h√° muita desinforma√ß√£o e maus entendidos sobre tratamentos de sa√ļde, de forma que o m√©dico precisa assumir o compromisso de esclarecer as concep√ß√Ķes err√īneas e trazer informa√ß√£o de qualidade para os pacientes. 

√Č preciso garantir o correto entendimento sobre as op√ß√Ķes de cuidado dispon√≠veis. Para isso, conv√©m fazer perguntas e pedir para que o paciente as explique. Tamb√©m vale lembrar da import√Ęncia de entender o background e cren√ßas do paciente e em que medida essas quest√Ķes podem influenciar a probabilidade de ades√£o ao tratamento proposto.¬†

Mantenha o padr√£o de qualidade

 Voc√™ tamb√©m deve garantir que a qualidade do atendimento e a boa comunica√ß√£o se mantenha em todos os canais de relacionamento entre o seu paciente e o seu estabelecimento de sa√ļde. 

Para isso, vale consultar com frequ√™ncia como √© a qualidade de atendimento fora do consult√≥rio, como na recep√ß√£o, no momento da marca√ß√£o de consultas por telefone e em qualquer outro canal em que sua cl√≠nica atue. 

Uma alternativa para entender a qualidade do atendimento aos pacientes é realizar pesquisas de NPS e solicitar feedbacks quando possível. 

Conclus√£o

Os profissionais de sa√ļde enfrentam tempo dif√≠ceis. Com a queda das consultas eletivas, muitos deles tiveram perdas de receita inimagin√°veis. Hoje, mesmo que alguns atendimentos j√° tenham sido retomados, o impacto da crise ainda se faz presente para diversos profissionais. 

Algumas mudan√ßas vieram, aparentemente, para o bem, como a acelera√ß√£o da sa√ļde digital e a semente para a regulamenta√ß√£o da telemedicina do pa√≠s

Mas para sobreviver e superar os desafios lan√ßados pela pandemia, √© necess√°rio usar todas as ferramentas dispon√≠veis e investir em t√©cnicas de gest√£o de relacionamento e habilidades de comunica√ß√£o com os seus pacientes. Mais do que nunca, os profissionais de sa√ļde devem apresentar uma escuta emp√°tica e centrada no humano, buscando sempre melhorar a qualidade do servi√ßo prestado.¬†

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Autora: Isabela Abreu
CEO & FOUNDER REDFOX SOLU√á√ēES DIGITAIS
Empresa especializada em Transforma√ß√£o Digital na Sa√ļde.
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