Em dos meus últimos artigos, falei sobre a importância do planejamento da jornada dos pacientes para melhorar a captação e retenção de pacientes na sua clínica ou consultório. O assunto de hoje tem tudo a ver com isso, porque boa parte dessa jornada é marcada pela qualidade do relacionamento que você consegue estabelecer e sustentar com seus pacientes. Neste sentido, sua principal aposta deve ser no desenvolvimento de habilidades de comunicação.
Em um período de crise, no qual muitos estabelecimentos de saúde estão enfrentando perdas brutais de receita, é preciso encontrar boas estratégias para garantir a continuidade das atividades e geração de receita, além é claro, de reduzir custos.
Uma boa comunicação pode aumentar a confiança que seus pacientes tem no seu trabalho. Dessa forma, estarão mais dispostos a seguir suas recomendações, permanecerem fiéis à sua clínica e a indicarem para outras pessoas.
Mas como melhorar a comunicação com meus pacientes? Para responder essa pergunta, pegarei emprestado do mundo empresarial uma sigla bem conhecida: CRM.
CRM, em inglês, quer dizer client relationship management, ou seja, a gestão de relacionamento com clientes. Para a saúde, poderíamos adaptar talvez como PRM, pacient relationship management, ou simplesmente CRM do paciente. O que importa mesmo é estar de olho na gestão desse relacionamento.
CRM do paciente
Você já deve ter percebido que o papel do médico mudou significativamente nos últimos anos. Os pacientes de hoje e do amanhã querem ter participação muito mais ativa em seu processo de cuidado e já não tem mais o médico como única fonte de conhecimento.
Assim o profissional da saúde passa a assumir um papel de orientador, trabalhando no empoderamento de seus pacientes, através da comunicação e relacionamento com eles.
Boas práticas para um CRM do paciente de qualidade são:
- Praticar uma escuta ativa, que além de buscar pelas causas dos sintomas e problemas relatados, procure compreender o paciente de holisticamente.
- Estar disposto a entender todo o contexto no qual está inserido de forma ampla, buscando criar um tratamento que combine com o estilo de vida e objetivos do paciente.
- Considerar também que as crenças e ambiente cultural podem ter efeito na adesão ou não adesão ao tratamento proposto.
Talvez você precise de alguns minutos a mais de sessão para garantir o estabelecimento de um rapport inicial e uma escuta que vá além do relato de sintomas e indicação do tratamento, mas a chance deste investimento de tempo retornar para você na forma de fidelização e indicação geralmente compensa.
Esteja disposto a escutar
Sejamos honestos: quem nunca pesquisou uma lista de sintomas na internet para tentar descobrir a raiz de um problema?
É difícil que pacientes com acesso à internet não façam pesquisas prévias antes de buscar auxílio médico e cheguem ao consultório sem nenhuma ideia pré-concebida sobre doenças e possíveis tratamentos.
O que fazer nesses casos? A melhor forma de manejo é deixar que o paciente compartilhe suas ideias, medos e expectativas antes de trazer as suas considerações. Assim, vocês poderão discutir juntos as opções de tratamento. Se a sua recomendação for diferente da que o paciente pesquisou, procure mostrar os motivos por trás da divergência. Isso fará com que o paciente tenha mais confiança e aceite aderir ao tratamento indicado.
Considere também que ninguém gosta de ser atendido por um médico que não nos olha nos olhos e está mais preocupado em fazer anotações. Para tornar os registros mais ágeis, a tecnologia pode ser sua amiga. Considere fazer anotações no computador e manter um prontuário eletrônico, por exemplo.
Traga o seu paciente para o centro do processo de decisão
O modelo paternalista de cuidado em saúde já saiu de moda. Como vimos, os pacientes hoje querem entender e participar das decisões sobre seu tratamento. As chances de adesão também aumentam se eles se sentirem parte do processo de decisão em primeiro lugar.
Mas ainda que estejam mais empoderados, ainda há muita desinformação e maus entendidos sobre tratamentos de saúde, de forma que o médico precisa assumir o compromisso de esclarecer as concepções errôneas e trazer informação de qualidade para os pacientes.
É preciso garantir o correto entendimento sobre as opções de cuidado disponíveis. Para isso, convém fazer perguntas e pedir para que o paciente as explique. Também vale lembrar da importância de entender o background e crenças do paciente e em que medida essas questões podem influenciar a probabilidade de adesão ao tratamento proposto.
Mantenha o padrão de qualidade
Você também deve garantir que a qualidade do atendimento e a boa comunicação se mantenha em todos os canais de relacionamento entre o seu paciente e o seu estabelecimento de saúde.
Para isso, vale consultar com frequência como é a qualidade de atendimento fora do consultório, como na recepção, no momento da marcação de consultas por telefone e em qualquer outro canal em que sua clínica atue.
Uma alternativa para entender a qualidade do atendimento aos pacientes é realizar pesquisas de NPS e solicitar feedbacks quando possível.
Conclusão
Os profissionais de saúde enfrentam tempo difíceis. Com a queda das consultas eletivas, muitos deles tiveram perdas de receita inimagináveis. Hoje, mesmo que alguns atendimentos já tenham sido retomados, o impacto da crise ainda se faz presente para diversos profissionais.
Algumas mudanças vieram, aparentemente, para o bem, como a aceleração da saúde digital e a semente para a regulamentação da telemedicina do país.
Mas para sobreviver e superar os desafios lançados pela pandemia, é necessário usar todas as ferramentas disponíveis e investir em técnicas de gestão de relacionamento e habilidades de comunicação com os seus pacientes. Mais do que nunca, os profissionais de saúde devem apresentar uma escuta empática e centrada no humano, buscando sempre melhorar a qualidade do serviço prestado.
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Autora: Isabela Abreu
CEO & FOUNDER REDFOX SOLUÇÕES DIGITAIS
Empresa especializada em Transformação Digital na Saúde.
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