A jornada do paciente é uma adaptação do conceito de jornada do consumidor, já bem conhecido pelo mundo dos negócios que, com a chegada da transformação digital na saúde, passou a ser uma pauta de discussão também entre os profissionais dessa área.

Com as mudanças de hábitos de consumo, causadas pela adoção de novas tecnologias digitais, a forma de consumirmos serviços de saúde também mudou. Dessa forma, os pacientes que chegam às clínicas e consultórios hoje, já são aqueles que prevíamos para o futuro, ou seja, os pacientes digitais. 

Por isso, os estabelecimento de saúde precisam adaptar a sua forma de fazer gestão às necessidades deste novo perfil de paciente. Uma das melhores estratégias para isso é o desenvolvimento de uma jornada do paciente bem estruturada, fluida e eficiente. 

O que é jornada do paciente

A jornada do paciente engloba todo o contato deste com o seu estabelecimento de saúde, desde o momento em que a pessoa resolve entender melhor os seus sintomas, até o pós-consulta em sua clínica. 

Para facilitar o entendimento, vou usar um exemplo. 

Imagine que você é o paciente. Em dado momento, começa a perceber em seu corpo, sinais de que algo não parece bem. Você então decide pesquisar estes sintomas na internet e encontra um artigo no blog da clínica X que traz informações confiáveis sobre possibilidades e indicações de quais procedimentos seguir para tratar o problema. 

Você primeiro tenta encontrar uma solução caseira para aquilo mas, ao perceber que realmente precisa de ajuda, opta por buscar um profissional. Você já sabe exatamente a especialidade necessária, afinal, encontrou a informação naquele blog. Aliás, será que a clínica X tem um profissional disponível? 

Esse segundo momento é o mais fácil de localizarmos como parte da jornada do paciente. Consiste no momento em que o paciente entra em contato com a clínica, agenda um horário e comparece à consulta. 

A forma tradicional já conhecemos. Mas, para trazer vantagem competitiva para a sua clínica, é preciso fazer melhor. Procure aproximar-se da realidade de seu paciente, mostrar empatia e disposição para tirar dúvidas e fornecer orientações. 

Após a consulta, vem outro momento que é muitas vezes desconsiderado na jornada do paciente, mas que é crítico para garantir o retorno e a fidelização: o pós-consulta. 

Nessa etapa, o paciente pode receber uma pesquisa rápida de satisfação e, alguns dias depois, um contato personalizado de follow-up. Isso fará com que o paciente perceba real interesse pelo seu bem estar. 

Assim, quando um amigo perguntar se seu paciente conhece algum médico que entenda de y, a chance do seu estabelecimento ser indicado é muito maior. 

Entendendo quem são os seus pacientes

Não existe uma fórmula única para a jornada do paciente perfeita. Tudo vai depender de quem são os seus pacientes. 

Comece mapeando os perfis dos melhores pacientes que você tem hoje. Entenda seus hábitos, situação socioeconômica, informações demográficas, sexo e idade, como chegaram à sua clínica e tudo mais o que achar relevante. Você deve categorizá-los em alguns poucos perfis de pacientes ideais.

Feito isso, o próximo passo é entender quais são as principais dores e formas de comunicação desses pacientes. Com todas essas informações em mãos, fica mais fácil entender os pontos fortes da sua clínica e os pontos de melhoria.    

Como melhorar a jornada dos seus pacientes

Se você quer aumentar a sua base de pacientes, uma das melhores alternativas é estar presente no mundo digital. Investir em um bom site, blog e redes sociais tem sido uma estratégia já adotada por muitos profissionais da saúde. 

Desde que observados os devidos cuidados éticos, é completamente possível -e até necessário- investir em uma boa estratégia de marketing. Levar conteúdo de qualidade para o seu público-alvo pode ser a porta de entrada para a atração de novos pacientes.  

O mais importante é estar presente nos canais onde seus pacientes estão e buscar formas simples, eficientes e convenientes de atender aos seus desejos e necessidades.

Um parâmetro básico para avaliar a sua jornada do paciente é se perguntar se você mesmo seria um frequentador fiel da sua clínica e por quê. Mesmo que a resposta seja positiva, se coloque neste lugar de paciente e pense no que poderia ser feito para tornar a experiência ainda melhor. 

Observe o que outros profissionais estão fazendo e incorpore o que fizer sentido para a realidade do seu estabelecimento de saúde. Outra alternativa é digitalizar processos burocráticos, com o auxílio de softwares para gestão de clínicas médicas.  

Por fim, não se esqueça de recolher sugestões e opiniões dos seus pacientes e medir os seus resultados, sempre pensando em novas formas de melhorá-los ainda mais. 

Conclusão  

Em tempos de alta competitividade e preocupações como redução de custos e aumento de receita, os profissionais da saúde têm percebido que trazer vantagem competitiva para suas clínicas e consultórios vai além da excelência na qualidade do serviço e alta capacitação profissional. 

É preciso encontrar novas formas de atrair e engajar pacientes e, neste cenário, o digital aparece como um aliado importante para tornar a jornada de seus pacientes a melhor possível. Nesse sentido, reestruturar a jornada do paciente do seu estabelecimento de saúde é um passo fundamental no processo de transformação digital.

Ainda há obstáculos para a virada de chave da saúde tradicional para a saúde digital, mas estes só serão vencidos com a cooperação entre profissionais de tecnologia e saúde, para garantir tanto a inclusão e educação digital para médicos, quanto o desenvolvimento de tecnologias centradas nas necessidades dos profissionais da saúde e de seus pacientes.  

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Autora: Isabela Abreu
CEO & FOUNDER REDFOX SOLUÇÕES DIGITAIS
Empresa especializada em Transformação Digital na Saúde.
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